Rozdíly - servisní středisko, prodejna, koncový zákazník, vlastník, správce
Základní členění uživatelů systému Returns
V systému evidujeme následující uživatelské skupiny. Tyto skupiny mají rozdílná oprávnění a v některých případech se liší i uživatelské prostředí, ve kterém uživatelé pracují.
Koncový zákazník
Uživatelé v rámci této skupiny mají nejnižší uživatelská oprávnění a pracují se systémem pouze na dvou hlavních obrazovkách. Mohou založit zakázku pomocí uživatelského formuláře a dále mohou sledovat, jak se jejich zakázka vyvíjí na veřejném zobrazení časové osy zakázky.
Tito uživatelé jako jediní nemají vlastní přístupové údaje (jméno a heslo) a systém používají pouze v nepřihlášeném stavu. Nemají ani přístup do správního nebo klientského rozhraní či náhled na své zakázky. Pracují vždy pouze s jednotlivou zakázkou.
Zakázky, které tito uživatelé založí, podléhají kontrole a schválení vlastníka nebo správce. Teprve po schválení zakázky a přiřazení servisnímu středisku je, v případě záručních a pozáručních zakázek, automaticky objednána doprava.
Prodejna (prodejce)
Prodejna je zvláštní druh koncového zákazníka. U tohoto uživatele se předpokládá, že zakládá zakázky jménem svých zákazníků – koncový zákazník dorazí na prodejnu s výrobkem, u kterého požaduje provedení servisního zásahu a prodejna za něj založí zakázku s výrobkem, který od zákazníka obdržela.
Z toho důvodu má prodejna vlastní uživatelský účet. Tento může být kdykoli vytvořen vlastníkem nebo správcem (prodejně dorazí pozvánka k vytvoření účtu emailem). Prodejna se nemůže sama zaregistrovat, účet jí vždy musí vytvořit uživatel s vyššími oprávněními.
Prodejna má možnost projít procesem zakládání zakázek rychleji než koncový zákazník. Předpokládá se její vyšší znalost a tudíž menší nutnost nápovědy. To umožňuje zhuštění procesu zakládání zakázek.
Prodejna má též možnost vyhledávat v existujících zákaznících celé značky a tak dále urychlit proces, pokud některý zákazník požaduje provedení servisního úkonu opakovaně.
Prodejna si může každou svou zakázku kdykoli otevřít v plném rozhraní pro správu, avšak většina možností je pouze pro čtení a se zakázkou nelze nijak pracovat nad rámec vkládání komentářů nebo souborů (nelze např. měnit stavy nebo upravovat údaje zakázky).
Servisní středisko
Uživatelem, který se systémem Returns pracuje nejčastěji, je servisní středisko. Od momentu přiřazení zakázky až do jejího ukončení vkládá data k zakázkám, komunikuje se zákazníky a pracuje na vyřízení servisního požadavku.
Stejně jako účet prodejny, ani účet servisního střediska si toto nemůže zaregistrovat samo. Účet vytvoří vlastník a servisnímu středisku dorazí následně pozvánka k přihlášení. Oproti prodejně má servisní středisko navíc možnost upravovat detaily zakázky, měnit její stav a hlavně objednávat dopravu a pracovat se zásilkami.
Servisní středisko může taktéž navíc pracovat s cenovými nabídkami a fakturovat koncovému zákazníkovi své služby pomocí integrovaného systému fakturace a propojení s platební bránou.
Vlastník/správce (výrobce či distributor)
Vlastník a správce jsou dvě nejvyšší úrovně uživatelských oprávnění v rámci systému Returns. Obě role jsou si značně podobné, nicméně nejsou stejné a správce má o něco nižší pravomoci než vlastník.
V roli správce bude obvykle vystupovat pracovník zákaznické podpory. Správce vidí všechny zakázky a servisní střediska, vidí všechny zákazníky, ale nemůže měnit nastavení servisních středisek. Taktéž nemůže upravovat jiné uživatele na úrovni vlastníka nebo správce.
Správce i vlastník mají možnost pracovat i se všemi nástroji, které jsou k dispozici uživatelům s nižšími oprávněními. Mohou tedy upravovat zakázky, vkládat do nich údaje, měnit zásilky a podobně.
Rozdělení systému podle značek
Pokud firma disponuje více značkami, koncové zákazníky a prodejny je nutné pro zadání servisního požadavku směrovat na doménu podle značky, kterou chtějí objednat.
Příklad – firma ABC má značky První a Druhá:
- První:
prvni.zaslat.cz - Druhá:
druha.zaslat.cz
Pro opravu značky Druhá musí koncový zákazník nebo prodejna otevřít stránky druha.zaslat.cz. Na webu prvni.zaslat.cz svůj výrobek v seznamu nenalezne. Toto rozdělení má marketingový důvod – zákazník obvykle neví, že jeho značka patří do nějaké skupiny. Společnosti často ani nechtějí, aby to zákazník věděl kvůli odlišnému pozicování značek na trhu. Proto je rozhraní pro koncové zákazníky a prodejny takto striktně rozděleno.
Naproti tomu servisní střediska a správci/vlastníci mohou objednávky zadávat a se zakázkami pracovat z libovolné domény, jsou jim vždy nabízeny všechny výrobky dané společnosti (v případě servisních středisek omezené na ty skupiny, které jim byly správcem povoleny/přiřazeny).
Přihlašovací obrazovka
Přihlásit se přes přihlašovací obrazovku z úvodní stránky pro koncové zákazníky může pouze prodejna. Všichni ostatní uživatelé si musí přímo otevřít správní rozhraní přes odkaz /admin, tedy například prvni.zaslat.cz/admin.
