# Obecné informace ## Systém poprodejního servisu Returns Správa servisních zakázek a zpětná logistika jednoduše! Služba Zaslat Returns umožní vašim zákazníkům snadné řešení reklamací a vratek výrobků včetně integrované objednávky svozu. Bližší informace o Returns si, před pokračováním ve čtení návodu, prosím, přečtěte na naší [veřejné informační stránce](/returns/content). ## Vztah systému Zaslat a systému Returns a rozdíly Systém Returns a systém Zaslat jsou dva nezávislé produkty, které spolu komunikují, ale každý má svůj účel a nelze je zaměňovat, ač některá data (např. o zásilkách) jsou dostupná v obou systémech. :::note **Systém Zaslat** je logistická platforma umožňující snadnou objednávku dopravy z široké palety dopravců. Systém zabezpečuje propojení s dopravci, výměnu informací o zásilkách, zákaznickou podporu, reklamace dopravy, platby či fakturaci za dopravu. Webová adresa: [`www.zaslat.cz`](http://www.zaslat.cz) nebo [`www.zaslat.sk`](http://www.zaslat.sk) ::: :::note **Systém Returns** je aplikace umožňující společnostem nabízet snadné a rychlé prostředí pro reklamace a vratky (obecně zpětnou logistiku) svých výrobků či nabízení svých služeb zákazníkům, ať už z řad koncových zákazníků nebo prodejců a velkoobchodů. Celý proces se odehrává v jednotném rozhraní, do kterého mají všechny zúčastněné strany přístup a mohou si vyměňovat informace. Returns umožňuje objednávat dopravu k jednotlivým zakázkám, přijímat platby za realizované služby a sledovat statistická data týkající se jednotlivých zakázek. Webová adresa: `nazevznacky.zaslat.cz` nebo `nazevznacky.zaslat.sk` (případně vlastní doména). ::: Hlavním účelem propojení systému Zaslat a systému Returns je objednávka dopravy a výměna informací o sledování zásilek. Systém Returns požadavky na dopravu zasílá do systému Zaslat, kde jsou tyto dále zpracovávány. Zpět se vrací informace o cestě a stavu zásilek. Systém Zaslat zajišťuje fakturaci poplatků za logistiku (zásilky) i současně služby systému Returns. Účetní operace týkající se úhrad za služby **dodané vaší společnosti**, faktur, dobropisů a podobně probíhají v systému Zaslat. V systému Returns naopak probíhají operace týkající se úhrad za služby a fakturace služeb **koncových zákazníků**, kteří si objednali službu v systému Returns. ## Zakázka Termín zakázka označuje, v případě Zaslat Returns, jednotné místo, kde se shromažďují informace k jednotlivé opravě, vratce či nabídce služeb. Zakázka vzniká buď z popudu koncového zákazníka, který si chce objednat záruční či pozáruční opravu nebo poptat služby. Může stejně tak vzniknout ze stejných důvodů v servisním středisku či může zakázku vytvořit prodejna/velkoobchod, do které dorazí zákazník s určitým požadavkem. :::note Kód zakázky je ve tvaru `ZXXDYYYYY`, např. `Z22D06543`. ::: ### Dělení zakázek podle počtu zásilek - **Bez objednávky dopravy** – pokud zákazník nechce nebo nepotřebuje k zakázce objednávat logistické služby, například jde pouze o poptávku a dopředu není zřejmé, zda nějaká objednávka dopravy vznikne. - **Jednosměrné** – nejčastěji v případech, kdy servisní středisko potřebuje zákazníkovi poslat nějaký výrobek, typicky pro dokompletaci chybějící součásti nebo v rámci doplňkové objednávky příslušenství. - **Obousměrné** – nejběžnější druh zakázky – zákazník požaduje opravu výrobku, výrobek je odeslán do servisního střediska a následně se, po opravě, vrací zpět zákazníkovi. ### Dělení zakázek podle druhu poskytované služby - **Záruční** – zákazník požaduje opravu v rámci záruční lhůty, zákonné či prodloužené (poskytované výrobcem/importérem nad rámec zákonné záruky). Zásilky a spojené služby jsou účtovány na vrub majitele účtu. - **Pozáruční** – zákazník požaduje opravu po uplynutí záruční lhůty nebo nejde o požadavek, který kryje záruka. Zásilky a spojené služby jsou účtovány na vrub servisního střediska. - **Poptávka služeb** – zákazník poptává provedení služby, nejprve chce znát cenu a následně je mu umožněno uhradit práce online platební bránou. Zásilky a spojené služby jsou účtovány na vrub majitele účtu a tamtéž chodí platby od koncových zákazníků. :::note Servisní středisko nebo vlastník či správce může kdykoli na obrazovce detailu zakázky změnit typ zakázky. To může být užitečné například pokud do servisního střediska dorazí výrobek v rámci servisní zakázky, u nějž se později ukáže, že o servisní zakázku nejde (např. si zákazník závadu způsobil sám). ::: Pro jednu dodávku opravy, vratky nebo služeb existuje vždy jediná zakázka. ### Životní cyklus zakázky Zakázka v průběhu své existence nabývá několika stavů a mezi nimi přechází. - **Čeká na potvrzení** – zakázka dosud nebyla přiřazena žádnému servisnímu středisku a čeká na kontrolu vlastníka nebo správce. Zakázky v tomto stavu mohou vidět pouze správci nebo vlastníci a nejsou k dispozici servisním střediskům. - **Čeká na příchozí zásilku** – zakázka byla přiřazena konkrétnímu servisnímu středisku a byla současně objednána doprava, pokud bylo toto koncovým zákazníkem nebo prodejnou požadováno. - **Probíhá vyhodnocení** – je prováděn servisní úkon. Zahrnuje i případné čekání na náhradní díly, dodání podkladů od zákazníka a podobně. - **Čeká na odchozí zásilku** – servisní úkon byl dokončen a byla objednána doprava zpět k zákazníkovi. - **Zakázka byla dokončena** – výrobek byl doručen zpět zákazníkovi nebo bylo dokončeno dodávání služby. - **Zakázka byla zrušena** – zakázka nebyla úspěšně dokončena. Typicky jde o zrušení z důvodů chybného zadání zakázky, chybějících podkladů (např. neplatný doklad o nákupu) nebo pokud zákazník již službu nepožaduje. Do tohoto stavu může zakázka přejít v libovolné fázi svého životního cyklu. ## Zásilka Zásilka je zjednodušeně balík, ve kterém se odesílá výrobek do servisního střediska či zpět zákazníkovi po provedené opravě nebo dokončené službě. Zásilku nejčastěji přepravují dopravci, může být však předána i osobně, v sídle či provozovně servisního střediska. :::note Kód zásilky je ve tvaru `IZXXXXXXXXXX`, např. `IZ11AB310DF0`. ::: ### Dělení zásilek podle směru dopravy - **Příchozí** – zásilka je směrována od koncového zákazníka nebo prodejny do servisního střediska. - **Odchozí** – zásilka je směrována ze servisního střediska zákazníkovi nebo prodejně. ### Dělení zásilek podle způsobu vyzvednutí - **Svoz, kurýr přiveze štítek** – pro zásilku přijede řidič se štítkem, který nalepí odesilatel na krabici s výrobkem. Nejbližší termín vyzvednutí je následující pracovní den. - **Svoz, vlastní tisk štítku** – štítek si odesilatel vytiskne sám. Objednávka je možná i na ten samý den, pokud ještě neproběhl svoz. Pro povolení vlastního tisku štítku je nutné zřízení svozového místa v systému Zaslat a nastavení svozů. - **Odnos na sběrné místo, vlastní tisk štítku** – štítek si odesilatel vytiskne sám, následně zásilku odnese na nejbližší sběrné místo dopravce. :::note V případě volby „Svoz, kurýr přiveze štítek" může být nutné si přesto štítek v některých případech vytisknout. Jelikož systém ve většině případů dopředu neví, jaký dopravce bude pro dopravu použit, nelze ani dopředu říci, zda štítek doveze kurýr (např. DPD, TopTrans, GLS, WEDO) nebo bude nutné si jej vytisknout (např. PPL, FedEx, UPS). ::: Jedna zakázka může obsahovat více zásilek. Typicky obsahuje dvě – příchozí a odchozí. Může však být nutné objednat více odchozích, pokud například zákazník požaduje následně další službu nebo v případě, že je výrobek nutné opravit znovu (nekvalitně provedená oprava). ## Vyhledávání ![Univerzální vyhledávání v systému Returns](./assets/obecne-informace/vyhledavani.png) Systém podporuje tzv. universal search neboli vyhledávání v celé databázi naráz napříč různými seznamy a číselníky. Pro nalezení zakázky či zásilky vám tak stačí znát buď číslo zásilky, číslo zakázky nebo jen sledovací číslo či číslo kusu od dopravce. Příchozí zásilku tak můžete v servisním středisku velmi rychle identifikovat. :::note Mobilní aplikace Returns má v tomto poli [navíc zabudovanou čtečku čárových kódů](/returns/mobilni-aplikace), stačí vám tak balík naskenovat a hned víte, ke které zakázce patří. ::: ## Funkce dostupné vaší společnosti Nabídka služeb, tlačítek a obrazovek prezentovaná v tomto návodu se může lišit v závislosti na tom, jaké moduly máte aktivní v rámci vaší smlouvy. Vaše rozhraní nemusí nabízet veškeré zde uváděné funkce. Pro bližší informace kontaktujte svého obchodního zástupce.